ホテルの予約担当というお仕事 「予約部門が軸となってホテルを支えている」
先輩社員インタビュー/対談
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2013年度入社
 啄木亭(函館) 予約担当

名前1

鈴木さんの最初の印象

「優しそうな印象。本当にその通りで、ほとんど怒ったのを見たことがありません」


鈴木さんの今の印象

「少しやせましたね(笑)」

名前2

梶浦さんの最初の印象

「真面目そうな人だな。しっかり者みたいだから予約担当に向いてる」


梶浦さんの今の印象

「なんか太ったな~」

プロフィール画像2

2010年度入社
望楼NOGUCHI函館 予約担当

ホテルのお仕事で目立たない? 予約部門

――本日はお忙しい中、対談インタビューに協力していただきありがとうございます。今回は野口観光グループが函館に構える二つのホテルの予約担当、湯元啄木亭から新卒2年目の梶浦裕太さん、そして望楼NOGUCHI函館から5年目のアシスタントマネージャー・鈴木一成さんに来ていただきました。


梶浦・鈴木:よろしくお願いします。

――今回こうした対談は3回目で、これまでフロント、レストランとスタッフのお話を聞かせていただいたのですが、その二つの部門に比べると予約部門は一般にあまり知られていない印象があります。お二人は、予約担当として働く前と後では印象は変わりましたか?


梶浦:そうですね、私もホテルの仕事といえばフロントの印象が強かったのですが、実際に予約に配属されてみると予約部門がホテルの軸になってホテルを支えているということが分かりました。

鈴木:私も入社する前は正直予約という仕事について知らなかったですね。冷静に考えれば予約部門なしでどうやってホテルがまわるのかという話なんですが、当時はやはりフロントのイメージが強くて、漠然と入社した部分もあったと思います。

――入社して配属が決まるといやがおうにも予約部門について考えはじめたという感じですか。


鈴木:私が入社したころは今と入社後の研修制度も違っていて、最初に1ヶ月ずついくつかの部門をまわったんです。ひととおりそのラウンドを終えてみて、予約部門は「他の部門と比べて圧倒的に大変だな」と思いました。

梶浦:(笑)

予約部門の仕事とは

――たとえば、どんなところが大変なところでしょうか。


鈴木:やはり予約部門はホテルの全てを分かっていないとできないというところですね。予約はフロントのこともレストランのことも分かっていないといけない。お客様から電話で直接問い合わせがあったときにも、スピーディーに正確な情報提供が出来ないとお客様には満足していただけません。覚えることが圧倒的に多いんですよ。

梶浦:確かに、館内の平面図からはじめて、どこに何の施設があるのかとか、部屋の広さとかまで覚えていくのが最初の仕事でした。

インタビュー画像1

――確かに予約の方のデスクを見るとたいてい分厚いファイルが置いてある(笑) たくさんの情報をファイリングしているんですね。合同説明会とかで学生さんにホテルの予約部門のイメージを聞くと、「電話で宿泊予約を受ける感じですか」と返ってくることがほとんどなのですが、宿泊予約を受けるにしてもしっかりとした知識を準備していなければならないのですね。


梶浦:そしてまた、それ以前にそれぞれのホテルでの宿泊プランを考えなければなりません。それを見てはじめてお客様が宿泊を考えてくださいます。そうしたことも合わせて、実際に宿泊の予約を受けるまでには結構な準備が必要なんです。

――自分のホテルでバスツアー等を企画して、予約担当者が自ら添乗員として同行することもあるみたいですね。


梶浦:私はまだ直接は担当したことはないのですが、それも予約担当の醍醐味だと思いますね。また、予約の特徴として、ホテルの中で最初にお客様に接する部門だということがあります。直接お目にかかるのではないとはいえ、フロントよりもまずは声での予約担当との関わりがあるわけですから、お客様の第一印象を左右するとても重要な役割を担っていると言えます。また最初の時点でお客様の要望を十分に汲み取れると、宿泊当日のおもてなしの質も高まり、お客様に満足いただけるようになります。

――なるほど。鈴木さんは「望楼函館」というハイクラスのホテルで予約を担当していますが、今のお話と違う部分というのはありますか?


鈴木:基本的には一緒ですが、付け加えるとすればお客様が快適に過ごしていただけるよう部屋割りの部分でもより注意深く考えますね。

――ハイクラスのホテルだとツアーはあまり無いイメージですが、実際どうなのでしょう?


鈴木:ツアーも意外とありますね。たとえばイベント絡みで、今ですとJRのトワイライトエクスプレスが廃止になるということでその記念ツアーの中で望楼函館をご利用いただいたりしております。あと他の仕事として私が面白いと思ったのは、旅行雑誌にホテルの広告を載せたりすることもあって、そのときに記事の校正とか、編集的な仕事ができるというのもありますね。

予約担当に向いている人とは?

――ここまで予約部門のお仕事について細かく教えていただきましたが、それではそんな予約の担当としてどんな性格の人が向いていると思いますか?


鈴木:どちらかというと、オタク・・じゃないですけど、そういう気質の人が向いているかも知れませんね。やっぱりどれだけこだわれるか勝負だと思うので。

インタビュー画像2

――そういう人のほうが細かいところに気を配れるし、その日の情報をフロントに伝えたりといった伝達やパソコン打ち込みの部分でもミスが少なくなりそうですね。ただ、人の性格というものは長所と短所が裏表になっていますから、逆に神経質になりすぎてピリピリしたりとかありませんか(笑)


鈴木:うーん、ピリピリは・・・

――しませんか?


鈴木:いや、しますよ(笑) 普段はいい人でも、仕事でピリッとすることもある。

――労働時間も長いイメージがありますが、どうですか。予約や問い合わせの受付も21時まで対応していますね。


梶浦:そのあたりは一人ひとり出勤や退勤時間をずらすという形で、できるだけ負担を減らすようにシフトを工夫しています。

――あと意外なところでは、結構海外のお客様から直接電話でご予約いただくこともありますよね。野口観光では、お客様にどのスタッフがどの言語を話すことが出来るのか表示するために、語学バッジの着用を始めました。


鈴木:ああ、ありますね。残念ながら、私たちは語学バッジの対象者ではないですが。

梶浦:はい(笑)

「函館」という街で働くという魅力(副題:「やっぱり、イカは美味いです」)

――リゾートホテルという業種の宿命みたいなものですが、やや職場が街から離れているというデメリットがあると思います。そんな中、この函館は野口観光グループの中でもある意味特権的な位置というか、働くホテルと街がほぼ連結しているという魅力があります。そういう点で過ごしやすさのようなものってやっぱり感じますか?


鈴木:誘惑が多いですよね(笑)

梶浦:行くところが多いから、同期の仲間とご飯食べに行ったりとか、そういう点では良いと思います。

鈴木:ただ、湯の川は意外と飲み屋さんとかも閉まるのが早いですよ。

――それでは、函館の街の魅力ってどんなとこでしょう?


梶浦:やっぱり函館山ですかねぇ。私の同期は本当に仲がいいので、みんなで夜景を見に登ったりとかしてましたね。

鈴木:食べ物の定番はやはりラッキーピエロですね。市内を中心にたくさん店舗がありますよ。森町なんかにもあるようですね。

――チャイニーズバーガーでしたっけ。


梶浦:チャイニーズチキンバーガーですよ(笑) あとやきとり弁当のハセガワストアとか。

鈴木:それと非常にレアな魅力ですが、「空港がとても近い」というのがあります。こんなに空港が街から近いところも他にないんじゃないかと思います。タクシーで10分で行けるんです。飛行機もすごく近いところを飛んでいるように感じますよ。面白いのは東京のお客様とかでも、電車で伊豆とか行くよりも飛行機で函館行くほうが近いんだよ、なんておっしゃられることもあります。

梶浦:だから道外から来られるお客様が多いんですよね。鈴木さんが言われたよう空港からタクシーですぐ街まで来て、早い時間にホテルへ荷物を置いて、ゆっくり街を観光するというパターンがあります。そういうことが出来るのも函館の魅力なんじゃないでしょうか。

――ホテルや温泉でゆったりくつろぐだけでなく、街もたっぷり楽しめる・・やっぱり特別な街なんですね、函館は。


鈴木:あとはやっぱり・・

――はい、何でしょうか。


鈴木:やっぱり、イカは美味いです!

梶浦:(笑)

――それ、使わせていただきます。といったところで、今回の対談インタビューを閉じたいと思います。お二人とも、お疲れのところご協力いただきありがとうございました。


鈴木/梶浦:どうもありがとうございました! ぜひ皆さん、函館に来てください。

旅色に紹介されました
noguchi
野口観光
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