先輩社員インタビュー/対談
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2017年入社
望楼 NOGUCHI函館
食事処担当

名前1

野口観光に入社した理由

「接客業に就きたかったのが一番です。また、野口観光のホテルを利用したことがあり、アッパーミドルやハイクラスのホテルを知り、様々な接客をしてみたいと思ったからです」

名前2

野口観光に入社した理由

「大学のときにアルバイトをしていて、お客様との会話が楽しくて好きだったからです。また、行きたかった函館に新しく『海峡の風』ができたことに興味がありました。」

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2017年入社
HAKODATE 海峡の風
レストラン担当

ホテルで働こうと思ったきっかけ

――本日は野口観光グループ、アッパーミドルクラスの「海峡の風」とハイクラスの「望楼NOGUCHI函館」のスタッフにお越しいただきました。
早速ですが、お二人はもともと接客業に興味はあったのですか?


石垣:接客業としてしか見ていなかったけど、ホテルマンってかっこいいなって思っていました。

松山:石垣さんはアルバイト何かしていたの?

石垣:居酒屋です(笑)。松山さんは?

松山:私はホテルで婚礼とか、忘年会や新年会などの宴会スタッフのアルバイトでした。これがすごく楽しかったです。

――お二人ともアルバイトを通して接客に興味を持ったのですね。


サービス部門の一日の流れ

では、続いてレストランと食事処の1日の流れを教えてください。


松山:一番朝早い人は5時半出勤。バイキング会場のセットをして、オープンの準備をします。バイキングの営業時間はホールスタッフとしてサービスのお仕事をして、大体9時半頃にはクローズします。
そこから中抜けに入り、夜は5時くらいに出勤して、今度は夜の準備をし、レストランのホールスタッフとして働きます。クローズが21時で、そこから片付けるので10時くらいで1日のお仕事は終わりです。(シフト制なので)人によっては早く来たり遅く来たり変わってきますね。


――海峡の風は3つのレストランがありますが、松山さんは全部担当していると聞きました。違いってありますか?


松山:会場によって色が違うので、意識するポイントが違いますね。例えば青函市場はバイキング形式で、お客様の人数も多いので、いかにお客様を待たせずに案内できるかどうかなど、手際よくスピード重視で仕事しています。BS(ブルーシーズンズ)や銀座(銀座軒)を担当するときはお客様と接する時間が長いので、丁寧な接客を心がけるだけでなく、お客様との会話を楽しむということも意識しています。色は違いますが、どこの会場でも楽しいです。

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石垣:私の場合は、朝は早くて6時出勤です。オープンが7時なので、1時間で朝のお醤油としゃもじとジャムとドレッシングとお品書きを、全部の卓につけて回るという準備をします。朝は9時~10時くらいには終わるので、そこから中抜けをします。夜は16時から出勤して、朝と同様にセットしていきます。営業時間が終わると次の日の朝セットするお醤油やジャムの補充もします。

――望楼函館もいくつか会場ありますが、松山さん同様に意識していることはありますか?


石垣:竹林(会場)はリピーターや滞在など、重要なお客様が多いので、かなり気を遣います。潮騒(会場)は子供がいるので、子供が飽きないように料理提供のスピードを考えています。


大変だったこと、やりがいを感じるとき

――では、これまで仕事をしていて大変だったことを教えてください。


二人:夏!!(笑)

松山:夏の繁忙期は大変でした。宴会とか飲み物作るのが追いつかないし、できても持っていく人がいない!みたいな。笑

――入り込みが多いときは大変ですよね。
普段のお仕事で大変だなって思うことはありますか?


石垣:自分はベストのタイミングでお客様に料理を提供しても、お客様によっては早かったり遅かったりするのが大変というか、難しいなって思います。

松山:自分の得意な会場と苦手な会場っていうのもあるよね。

石垣:あるね。でも全部できなきゃいけないからまだまだだなって思う。だからやっぱり先輩方ってすごいなーっても思うよね。

――仕事していてやりがいを感じたことってありますか?


松山:最近仕事していて「よかったー!」って思ったことありますね。
親子でお泊りのお客様がいたんですけど、息子さんが席をはずしたときに、お母様とお話をしたら、息子さんが旅行しようって誘ってくれて海峡の風に来てくれたという話を教えてくれて、お帰りの際にお母様が「ここに来てよかった」とおっしゃってくれたのがとても嬉しかったですね。
ただ旅行しているのではなくて、その裏側でお客様それぞれの「想い」があるんだなーって思って。私達はその想いを汲み取って接客接遇しなきゃいけないんだって思いました。

石垣:私の場合は少し違ったケースですね。失礼しますって入ったときに、テーブルに遺影が置いてあったんです。それを見て調理さんに陰膳ありますかって頼んだら調理さんが出してくれて。それを私が持っていったらそのお客様がすごい喜んでくれたんです。 次の日の朝も、あらかじめそれ用にお皿とかお箸とか全部セットしたら、それも喜んでくれて。
私達は毎日毎日同じ仕事をしているけど、お客様にとってはそれぞれいろいろな想いがあって泊まりに来ているんだよなって思って。お客様が喜んでくれると、やってよかったなって思いますね。
陰膳については、出していいかどうか最初は迷いました。お客様に聞けないし。でも出したらとても喜んでくれたのでよかったです。
あとは作ってくれた調理さんにも感謝ですね。

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――陰膳のことよく知っていましたね。


石垣:以前読んだ本に同じようなケースの話が書いてあって。失礼が無いと判断した場合は、陰膳を出すっていう内容で。お客様に寄り添う気持ちが大事だと思いました。もちろん出すにあたって自己判断ではなく、先輩に相談しました。

休日はリラックス!

――続いて、休日の過ごし方を教えてください。


二人:寝てます!

松山:全力で寝るよね。笑
あとは録画した番組が溜まるので、それをひたすら見て過ごしてます。

石垣:私もDVD借りてきて、ずーっと見てます(笑)。あと普段朝早いから、アラームを掛けないで寝られることがとても嬉しいですね。笑

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サービススタッフに必要な資質とは

――最後に、サービスのスタッフにおいて重要なポイント、必要な要素はなんですか?


松山:もちろん経験だと思いますが・・・私達は経験がまだ無いので。笑
私は「快く仕事する」ことを意識しています。お客様は個としてみていると思うんです。「さっきの接客よかったね」とか「あの態度悪かったよね」とか、意外と視ているなって。だから常に視られていることを意識して、お客様が不快に思わないように接客接遇を心がけています。なんでも快くしますよ!っていう気持ちを持って日々仕事しています。

石垣:私も松山さんと同じです。笑
私は常に笑顔を意識しています。経験が無くて仕事がまだできないじゃないですか。先輩らから力を借りる身なので、私達ができることって基本をしっかり作ることだと思います。

松山:なんでも大事だよね。…準備とか。

石垣:準備!分かる!それ大事!

松山:頭の中でシミュレーションするのとか大事だよね。やっているうちに「あ、これなかった!」とか絶対出てくるんだよね。

石垣:例えばカニのフォークが1本ないだけでカニ出せないー、カニ出せないから次の料理だせないーみたいな。笑

――入社前と後でイメージが違ったことってありましたか?


松山:調理さんと案外距離が近いっていうのは感じました。ライブキッチンもあるし、調理ヘルプもしているので。最近はよく話してます。
例えば私達がラストオーダーを取らないと調理さんたちの次の仕事に関わってくる。片付けとか次の日の仕込とか。だからレストランスタッフとしては気遣いも大事だし、お互いに協力しながら仕事を進めないといけないってのは感じました。あとはみんな仲がいいです。

石垣:最初の印象は全くもって未知の世界だったので、怖かったです(笑)
それこそ調理さんと話すことなんて無いと思ったけど、料理を作っているのは調理さんなんですよね。料理長が想いを込めて料理を作っていることを教えてくれたんですよ。私達はそれを伝えるのが仕事だと思ったので、コミュニケーションをとらなきゃいけないなって思いました。
フロントも、食事処でミスをしたらフロントにカバーしてもらうことになるから、情報共有がとても大事だなって思いました。

――いろんな部署の方との関わりが大切ですね。本日は貴重なお時間ありがとうございました。

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